Hospitality Leaders Hospitality Leaders Menu 0
Google Translate
Deutsch, Marketing & PR

Social Reputation – Der richtige Umgang mit Bewertungen – Schlechte Bewertungen als Chance nutzen 

Profile Photo By: Carsten Hennig
September 8, 2017

Social Reputation – Der richtige Umgang mit Bewertungen – Schlechte Bewertungen als Chance nutzen 

Salzburg, 08. September 2017  –
Bei der Suche nach einem Handwerker, einem Zahnarzt, einer Werkstatt oder einem Hotel begeben sich viele Interessenten zuerst ins Internet. Hier suchen Sie nicht nur das Beste, Günstigste und nächstgelegenste Angebot, sie wollen auch Bewertungen und Erfahrungsberichte von anderen Käufern und Gästen lesen. Kein Wunder also, dass heute online alles und jeder bewertet wird: vom Arzt, über den Arbeitgeber bis hin zu Restaurants, Hotels und Produkten. Zahlreiche Bewertungsportale wie Yelp, Amazon, eBay, TripAdvisor und Holidaycheck machen es uns besonders leicht, Sternchen zu vergeben oder Rezensionen zu schreiben. Was noch zu wenige Unternehmen wissen ist, dass kaum etwas eine Kaufentscheidung so sehr beeinflusst, wie die Meinungen und Bewertungen von anderen Kunden. So ist es auch nicht verwunderlich, dass das, was bei Amazon schon gang und gäbe ist, jetzt auch auf Google, Facebook & Co. zu einem ernstzunehmenden Thema wird, denn schließlich beziehen potentielle Kunden, Gäste, Besucher und Patienten die Erfahrungen anderer in ihre Entscheidungen mit ein.

Eine schlechte Bewertung ist also nicht nur ungünstig für die Reputation, sondern kann auch zu finanziellen Einbußen führen, wenn dadurch potentielle Kunden und Gäste abgeschreckt werden. Höchste Zeit also, die eigene Social Reputation einmal unter die Lupe zu nehmen und eine Strategie für den Umgang mit Bewertungen zu entwickeln.

Neukundengewinnung durch positive Bewertungen
Viele kleine und mittlere Unternehmen wissen noch gar nicht um die Macht von Bewertungsportalen und den dort veröffentlichten Erfahrungsberichten. Sie wissen nicht, dass man mit positiven Bewertungen Kunden online gewinnen kann. Im Marketing-Jargon heißt das: Neukundengewinnung durch Empfehlungsmarketing. Meinungen im Internet können erfolgsentscheidend sein und sich deutlich im Umsatz bemerkbar machen. Viele und regelmäßige, bestenfalls vorwiegend positive Bewertungen steigern nicht nur die Bekanntheit, sondern auch die Beliebtheit eines Unternehmens.

Sollten Sie doch einmal eine schlechte Bewertung erhalten, kann auf diese gezielt reagiert werden, denn viele Plattformen bieten die Möglichkeit, sich öffentlich zu den Kritikpunkten zu äußern. Diese Option ist Gold wert! Jede Bewertung verdient eine Antwort und auch vernichtende Kritik lässt sich mit einer öffentlichen Entschuldigung abschwächen.

Unser Tipp: Keine Angst vor schlechten Bewertungen!
Auch eine negative Bewertung kann positive Auswirkungen haben: als Anstoß für interne Kommunikation, die Verbesserung von Abläufen oder als wertvoller Ideengeber.

Mit guten Bewertungen an die Spitze der Google-Suchergebnisse
Keine Frage, eine Fünf-Sterne-Bewertung kann die Kaufentscheidung oder Buchungsentscheidung positiv beeinflussen. Aber nicht nur Kunden sprechen auf gute Bewertungen an sondern auch Google. Die Suchmaschine legt Wert auf hochwertige und aktuelle Ergebnisse. Regelmäßige Bewertungen geben Google das Signal, dass das bewertete Unternehmen relevant ist. So können Rezensionen und Kundenmeinungen zusätzlich die Auffindbarkeit im Ranking verbessern. Das bessere Google-Ranking ermöglicht Ihnen im Vergleich zu Ihren Konkurrenten schneller gefunden und ausgewählt zu werden.

Effektives Bewertungsmanagement bei Beschwerden
Eine schnelle Reaktion auf Kritik ist das “A und O”. Ein unzufriedener Kunde oder Gast erwartet ernst genommen zu werden. Wer dies verabsäumt und erst nach Wochen Stellung bezieht, darf sich nicht wundern, wenn er auf taube Ohren stößt. Ein Zeichen dafür, wie wichtig kurze Reaktionszeiten sind, ist aktuell auf Unternehmensseiten auf Facebook zu sehen: hier wird die durchschnittliche Zeit, bis ein Unternehmen auf Nachrichten reagiert, veröffentlicht.

Absolutes No-Go im Umgang mit Kundenfeedback sind Floskeln und vorgefertigte Antworten, die keinen Bezug zur Kritik aufweisen. Stattdessen lohnt es sich, individuell auf jeden einzelnen Kunden oder Gast einzugehen. Und nicht nur, wer sich beschwert, hat Aufmerksamkeit verdient: Auch bei Lob ist ein ehrliches Dankeschön für die positive Bewertung angebracht.

acesso total

Tenha acesso total a notícias do setor hoteleiro.

Registre-se agora. É gratuito.
Ou importe seus detalhes de